Warum der Angebotsprozess im Maschinenbau dauert (und es selten am Tempo des Vertriebs liegt)

„Unsere Angebote dauern zu lange." Der Satz gehört zu dem, was uns Vertriebsleiter aus dem Maschinenbau selbst nennen. Die naheliegende Erklärung lautet: Der Vertrieb ist zu langsam, oder die Angebotsvorlage taugt nichts. Bevor Du eines von beiden änderst, zähl nach, wie lange an einem einzelnen Angebot tatsächlich gearbeitet wird, und halt das gegen die Tage bis zum Versand. Der Rest ist Liegezeit, und wo sie entsteht, zeigt sich, wenn Du dem Angebot durchs Haus folgst.

Bei den Maschinenbauern, mit denen wir arbeiten, dauert ein Angebot nach unserer eigenen Beobachtung vier bis fünf Tage von der Anfrage bis zum Versand. Das ist keine Branchenstatistik. Als Grund fällt dann gern der Satz: weil erst kalkuliert werden muss. Die Kalkulation selbst ist nach unserer Einschätzung selten das Lange, sie wartet: auf eine Antwort aus der Technik oder auf eine Freigabe. Wie viel der Tage Arbeit ist, steht in keinem System auf einen Blick. Die Zeitstempel liegen verstreut im Postfach, und was zwischen ihnen passiert ist, sieht erst, wer sie nebeneinanderlegt.

Warum dauert die Angebotserstellung im Maschinenbau so lange?

Nach unserer Einschätzung dauert ein Angebot im Maschinenbau selten wegen des Schreibens lange, sondern wegen der Wartezeit zwischen den Abteilungen. Der Vertrieb nimmt die Anfrage auf, die Technik prüft, ob die gewünschte Ausführung machbar ist, und stellt dabei Fragen, die nur der Kunde beantworten kann. Jede Rückfrage läuft über den Vertrieb zum Kunden und zurück, und an jeder Station wartet das Angebot hinter Arbeit, die gerade dringender ist.

Der Weg eines Angebots: wenig Arbeit, viel Liegezeit

Folge einer einzigen Anfrage für eine Sonderausführung. Sie kommt per Mail im Vertrieb an, jemand im Innendienst ordnet sie zu und gibt sie an die Technik weiter. Dort fällt auf, dass das Einbaumaß fehlt, und eine Frage geht zurück an den Vertrieb. Der Vertrieb fragt den Kunden, der Kunde antwortet zwei Tage später, die Antwort geht zurück in die Technik. Danach wird kalkuliert, freigegeben und verschickt.

An jeder Station wird kurz gearbeitet. Dazwischen liegt das Angebot in einem Postfach oder auf einem Stapel, dort, wo gerade etwas anderes wichtiger ist. In der Konstruktion sind Angebote Nebenarbeit, und das lässt sich beziffern. Laut VDMA, Handlungsempfehlungen auf Basis des Benchmarks Entwicklung und Konstruktion 2018, binden Angebotsprojektierung und -kalkulation 6,4 Prozent der Personalkapazität dieser Bereiche, Kundendienst- und Vertriebsaufgaben weitere 5,9 Prozent; knapp drei Viertel entfallen auf Entwicklung, Konstruktion, Software, Versuch und Dokumentation. Dasselbe Papier beschreibt die Lücke für Entwicklungsarbeit allgemein: Durch Übergaben und das wiederholte Warten auf Informationen sei eine Durchlaufzeit so kurz wie die reine Bearbeitungszeit fast ausgeschlossen. Wer dort die laufende Maschine vor die Anfrage stellt, setzt die Prioritäten richtig. Das Angebot wartet trotzdem.

Die Rückfrage ist der teuerste Schritt

An Arbeitszeit kostet eine Rückfrage kaum etwas, die Mail ist schnell geschrieben. Teuer ist, was sie mit der Reihenfolge macht. Die Technik stellt die Frage dem Vertrieb, der Vertrieb dem Kunden. Der Kunde antwortet, wenn er dazu kommt, der Vertrieb leitet weiter, und in der Konstruktion stellt sich das Angebot wieder hinten an. Ein Umlauf, zwei Warteschlangen.

Schlimmer wird es, wenn die Fragen nacheinander kommen. Die erste Rückfrage klärt die Einbausituation, und erst die Antwort darauf wirft die Frage nach der Umgebungstemperatur auf. Jede Frage, die erst nach der vorigen Antwort gestellt wird, kostet einen eigenen Umlauf.

Viele dieser Fragen hätte der Vertrieb schon beim ersten Kontakt stellen können, hätte er gewusst, dass die Technik sie stellen wird. Für die Konstruktion ist eine Anfrage ohne Einbaumaß unbearbeitbar. Für den Vertrieb sieht dieselbe Anfrage vollständig aus.

Hier hilft dieselbe Bewegung wie nach einem Verkaufsgespräch: aufschreiben, was Du verstanden hast, und den Kunden bitten, es zu korrigieren. Die Korrektur ist am billigsten, solange noch niemand gerechnet hat. Wie so eine Zusammenfassung aufgebaut ist, steht in Recap-E-Mail nach dem Termin.

Warum es nicht am Tempo des Vertriebs liegt

Gefragt wird beim Vertrieb, weil er das Angebot verschickt. Mehr Druck dort landet als Nachfrage in der Konstruktion, wo das Angebot liegt, und unterbricht jemanden, der gerade etwas anderes fertig machen wollte. Schneller wird das Angebot davon nur, wenn es in der Reihenfolge nach vorn rutscht, und dann auf Kosten der Arbeit, die vorher dran war.

Beteiligt ist der Vertrieb an der Liegezeit trotzdem, nur an anderer Stelle: bei dem, was er beim Eingang der Anfrage nicht fragt. Und bei der Frage, wem das Angebot zwischen zwei Stationen gehört. Prüf, wer bei Dir dafür zuständig ist, dass es nicht liegen bleibt. Steht dort kein Name, merkt niemand, wenn es liegt.

Dasselbe gilt für die letzte Station. Wartet jede Kalkulation auf die Freigabe einer Person, die zwei Tage die Woche beim Kunden ist, misst Deine Angebotsdauer deren Reisekalender, nicht Deinen Vertrieb.

So misst Du, wo die Tage hingehen

Vier Wochen reichen. Notier je Angebot: Eingang der Anfrage, Weitergabe an die Technik, für jede Rückfrage das Datum der Frage und der Antwort, Kalkulation fertig, Angebot verschickt. Dazu je Station die Arbeitszeit in Minuten, geschätzt von denen, die sie geleistet haben. Eine Tabelle mit einer Zeile pro Angebot genügt, die meisten Daten findest Du im Postfach.

Danach rechnest Du zwei Dinge. Erstens die Arbeitszeit geteilt durch die Durchlaufzeit, beides in Arbeitsstunden, einen Tag Durchlaufzeit als acht Stunden gerechnet. Je kleiner dieser Anteil, desto weniger bringt es, das Schreiben zu beschleunigen, ob mit Vorlage oder mit Software. Zweitens die Umläufe je Angebot, und dazu die Fragen, die die Technik gestellt hat. Diese Liste ist das Wertvollste, was die vier Wochen liefern. Der VDMA hält im selben Papier fest, dass die bloße Gegenüberstellung von Bearbeitungs- und Durchlaufzeit keine nachhaltige Verbesserung bringt, und das stimmt: Der Quotient zeigt Dir nur, ob sich schnelleres Schreiben lohnt. Arbeiten wirst Du mit der Liste der Fragen.

Das Abtippen der Kontaktdaten aus der Anfrage misst Du gleich mit. Fällt es ins Gewicht, lässt es sich automatisieren, wie in Datenerfassung im Vertrieb gezeigt. Arbeitszeit und Liegezeit haben wir auch bei Ersatzteilanfragen per Mail auseinandergehalten.

Was ohne Software hilft

Die Liste der Fragen ist zugleich das Werkzeug. Vier Eingriffe, keiner davon braucht Software:

• Pflichtfragen beim Eingang. Was die Technik wiederholt gefragt hat, fragt künftig der Vertrieb beim ersten Kontakt, als Anfrageformular oder als Leitfaden fürs Telefonat.
• Rückfragen bündeln. Die Technik geht eine Anfrage einmal ganz durch und schickt alle offenen Punkte in einer Mail. Der Vertrieb leitet erst weiter, wenn die Liste vollständig ist.
• Ein festes Zeitfenster in der Konstruktion, täglich, für Angebotsfragen. Das Angebot wartet dann bis zum nächsten Fenster und nicht bis zur nächsten Lücke im Auftragsgeschäft.
• Ein Name je Angebot. Eine Person, die nicht alles selbst macht, aber merkt, wenn ein Angebot seit zwei Tagen an derselben Station liegt.

Wann ein Konfigurator die Rückfragen ersetzt und wann nicht

Ein Konfigurator hilft dort, wo die Technik Fragen beantwortet, deren Antwort schon feststeht: ob ein Antrieb zu einem Getriebe passt, welche Schutzart eine Ausführung für den Außeneinsatz braucht. Solche Regeln lassen sich hinterlegen. Der Unterschied zur Liste der Pflichtfragen: Die Liste holt die Angabe früher, beantworten muss sie weiterhin die Technik. Der Konfigurator beantwortet sie selbst, sobald der Vertrieb die Angaben des Kunden eingibt, und das Angebot muss in diesen Fällen gar nicht mehr in die Konstruktion. Zeigt Deine Liste viele solcher Fragen bei vielen Angeboten, ist das der Stoff, aus dem wir einen Produktkonfigurator bauen: Regeln aus den Fragen, die Deine Technik ohnehin jede Woche beantwortet.

Er hilft nicht, wo die Technik wirklich nachdenken muss, bei der Sondermaschine oder beim ersten Einsatz in einer neuen Umgebung. Diese Rückfragen sind Ingenieursarbeit, und die ersetzt keine Software.

Und er hilft nicht, wenn zu wenig durch ihn läuft. Er spart Umläufe, keine Minuten. Wie viele, zeigt Deine Liste: Tauchen dieselben Regelfragen nur bei wenigen Angeboten im Monat auf, spart er wenige Umläufe. Dagegen steht jede Änderung im Produktprogramm, die jemand ins Regelwerk nachtragen muss, sonst rechnet der Konfigurator mit dem Stand vom letzten Jahr. Eine allgemeine Schwelle nennen wir nicht, sie hängt an Deinen Zahlen aus den vier Wochen; wie Du sie gegen den Aufwand rechnest, steht im Ratgeber Was kostet ein Produktkonfigurator? Trägt es sich nicht, ist die gepflegte Liste der Pflichtfragen die ehrlichere Antwort. Sie kostet nichts außer vier Wochen Zählen.