Ersatzteilanfragen per Mail: was die Bearbeitung im Innendienst kostet

Montag, 8 Uhr, im Postfach für Ersatzteile liegen 15 neue Mails. In einer steht „Dichtung für die Presse, wie letztes Mal", in einer anderen hängt ein unscharfes Foto ohne Maschinennummer, in einer dritten fragt jemand, wo die Bestellung von vor zehn Tagen bleibt. Was die Bearbeitung kostet, steht auf keiner Rechnung, weil es im Gehalt des Innendiensts verschwindet. Hier steht sie, und daneben die Gegenrechnung: ab wann sich ein Portal dafür nicht lohnt. Liegezeit und verlorene Aufträge lassen sich vorher nicht beziffern, wohl aber zählen. Wie Du das machst, steht weiter unten.

Was eine Ersatzteilanfrage per Mail im Innendienst kostet

Eine Ersatzteilanfrage per Mail kostet die Zeit, bis feststeht, welches Teil gemeint ist, dazu die Zeit für Preis, Bestand, Auftrag und Bestätigung, bewertet mit dem Stundensatz Deines Innendiensts. Mit den Beispielannahmen unten sind das im Schnitt 17,5 Minuten und 14 Euro je Anfrage, Rückfragen eingerechnet. Bei 60 Anfragen pro Woche ergibt das 38.640 Euro im Jahr. Nicht enthalten sind Anfragen, die liegen bleiben, bis der Kunde woanders kauft.

Die Rechnung, mit Annahmen zum Austauschen

Alle Zahlen in diesem Abschnitt außer dem Stundensatz sind Beispielannahmen, keine Marktwerte. Ersetz jede Zeile durch Deine eigene.

• 60 Ersatzteilanfragen pro Woche per Mail, über das Jahr 46 Arbeitswochen.
• 15 Minuten je Anfrage: 10 Minuten, bis feststeht, welches Teil gemeint ist (Maschine zuordnen, Zeichnung oder Stückliste suchen), und 5 Minuten für Preis, Bestand, Auftrag und Bestätigung.
• Jede vierte Anfrage braucht eine Rückfrage, weil die Maschinennummer fehlt oder das Foto nichts zeigt. Mail schreiben, Antwort abwarten, den Vorgang wieder aufnehmen: 10 Minuten zusätzlich.
• 48 Euro je Stunde als Kostensatz. Das ist abgerundet der Wert, den das Statistische Bundesamt für eine geleistete Arbeitsstunde im Verarbeitenden Gewerbe 2024 nennt: 48,30 Euro, Bruttoverdienst und Lohnnebenkosten zusammen, gemittelt über alle Tätigkeiten. Dein Innendienst kann darunter oder darüber liegen, Deine Lohnbuchhaltung kennt den Wert.

Pro Woche ergibt das 60 mal 15 Minuten, also 15 Stunden, dazu 15 Rückfragen mal 10 Minuten, also 2,5 Stunden. Zusammen 17,5 Stunden, fast die Hälfte einer 40-Stunden-Woche. Bei 48 Euro sind das 840 Euro pro Woche und 38.640 Euro im Jahr, ausgegeben für Mails, in denen jemand ein Teil sucht.

Bei Vertriebskanälen passiert derselbe Fehler, nachzulesen in Was kostet ein qualifizierter B2B-Lead?: Gezählt wird, was auf einer Rechnung steht, und die eigene Arbeitszeit fällt durch.

Einsparen lässt sich nur ein Teil davon

Die 38.640 Euro sind nicht die Ersparnis eines Portals. Auch wenn der Kunde selbst bestellt, bleibt meist jemand, der den Auftrag prüft und den Versand anstößt. Wegfallen kann die Zeit, bis feststeht, welches Teil gemeint ist, und die Rückfrage, die genau daran hängt. Im Beispiel sind das 10 Minuten plus im Schnitt 2,5 Minuten Rückfrage, zusammen 12,5 Minuten oder 10 Euro je Anfrage.

Und nicht jeder Kunde wechselt. Wer seit Jahren dieselbe Person im Innendienst anruft, tut das auch mit Portal. Wir nehmen im Beispiel an, dass die Hälfte der Anfragen ins Portal geht. Bleiben 30 Anfragen mal 10 Euro: 300 Euro pro Woche, 13.800 Euro im Jahr.

Ob die 10 Minuten bei Dir wirklich wegfallen, hängt an Deinen Teiledaten. Fehlt die Verknüpfung von Zeichnungsposition und Artikelnummer, sucht der Kunde dieselben 10 Minuten im Portal und ruft dann doch an. Welche Daten dafür nötig sind und welcher Suchweg zu Deinem Bestand passt, steht im Ratgeber zum Ersatzteilportal im Maschinenbau.

Liegezeit und verlorene Aufträge stehen in keiner Stundenrechnung

Die Rechnung oben erfasst die Zeit, in der jemand an einer Anfrage arbeitet, nicht die Zeit, in der sie im Postfach liegt. Den Innendienst kostet Liegezeit zunächst nur die Nachfragen, wo das Angebot bleibt. Beim Kunden steht in dieser Zeit eine Maschine, und er wartet nicht auf Deine Antwort, wenn ein anderer Lieferant das Teil früher bestätigt.

Wie viel daran hängt, zeigen die Service-Benchmarks des VDMA, zitiert auf der Seite zur Szenariostudie Future Services 2035 vom Oktober 2022: Der Service macht 20 Prozent des Umsatzes im Maschinen- und Anlagenbau aus, sein Anteil am positiven Unternehmensergebnis liegt regelmäßig über 50 Prozent. Ersatzteile zählt der VDMA zum Servicegeschäft. Ein Rückstau im Ersatzteil-Postfach trifft also einen Teil des Geschäfts, an dem überproportional viel Ertrag hängt.

Vorher beziffern lässt sich dieser Verlust nicht, zählen schon. Drei Werte stehen bereits in Deinen Systemen:

• die Zeit zwischen Eingang einer Mail und erster Antwort, abzulesen an den Zeitstempeln im Postfach,
• die Zahl der Nachfragen, wo das Angebot bleibt, die jedes Mal wieder Innendienstzeit kosten,
• die Ersatzteilangebote im ERP, aus denen nie ein Auftrag wurde.

Der dritte Wert sagt nicht, warum ein Angebot verloren ging. Steigt er aber in den Wochen mit vollem Postfach, hast Du einen Zusammenhang, den Dir keine Schätzung liefert.

Ab welcher Anfragezahl sich ein Portal nicht lohnt

Jetzt die Gegenseite. Bei uns läuft ein Kundenportal über Entwicklungskapazität ab 6.000 Euro pro Monat. Eine erste auslieferbare Version entsteht in etwa zwei Monaten, beim Einstiegssatz also ab 12.000 Euro. Danach gilt ein kleinerer Monatssatz, solange weniger zu tun ist als im Aufbau; ein größerer Ausbau wie eine ERP-Anbindung läuft wieder mit mehr Kapazität. Monate ohne Entwicklungsarbeit sind möglich, Servicekosten wie Hosting laufen dann weiter.

Halten wir nur diese 12.000 Euro gegen die eingesparte, bewertete Arbeitszeit aus dem Beispiel: 10 Euro je Anfrage im Portal, und die Hälfte der Anfragen wandert dorthin.

• 60 Anfragen pro Woche, 30 davon im Portal: 300 Euro pro Woche, die 12.000 Euro sind nach 40 Arbeitswochen eingespielt.
• 20 Anfragen pro Woche, 10 im Portal: 100 Euro pro Woche, eingespielt nach 120 Arbeitswochen, gut zweieinhalb Jahren.
• 5 Anfragen pro Woche, im Schnitt 2,5 im Portal: 25 Euro pro Woche, eingespielt nach 480 Arbeitswochen, gut zehn Jahren.

Das ist die günstige Lesart. Nicht eingerechnet sind der kleinere Monatssatz danach, das Hosting, die laufende Pflege der Stammdaten und die Arbeit Deiner eigenen Leute, bevor das Portal überhaupt ein Teil finden kann. Wer seine Zeichnungen erst zuordnen muss, hat vor der Software das größere Projekt.

Deine eigene Schwelle rechnest Du rückwärts: die Kosten, die eingespielt sein sollen, geteilt durch das Produkt aus Ersparnis je Anfrage, Portalanteil und Arbeitswochen. Im Beispiel sind das die 12.000 Euro für die erste Version, geteilt durch 10 mal 0,5 mal 46, also rund 52 Anfragen pro Woche, damit allein diese erste Version innerhalb eines Jahres eingespielt ist. Eine allgemeine Grenze ist das nicht, sie verschiebt sich mit jeder Zeile der Annahmen.

Ein zweiter Haken steckt in der Ersparnis selbst. Gesparte Stunden sind bewertete Zeit, kein Geld. In Deinen Zahlen erscheinen sie erst, wenn der Innendienst mit der frei gewordenen Zeit etwas anderes tut oder eine Stelle nicht nachbesetzt wird. Wie man beide Arten von Posten getrennt führt, zeigt das Rechenbeispiel in MEDDIC und MEDDPICC einfach erklärt.

Was Du unterhalb der Schwelle tun kannst

Liegst Du darunter, setzt Du an der Anfrage selbst an. Drei Eingriffe kosten wenig:

• Ein Anfrageformular mit Pflichtfeldern statt einer freien Mailadresse: Maschinennummer, Foto vom Typenschild, Foto vom Teil. Es fragt vorher ab, was der Innendienst sonst hinterherfragt, im Beispiel bei jeder vierten Anfrage.
• Eine benannte Zuständigkeit für das Postfach, mit Vertretung. In einem Sammelpostfach ohne Zuständigkeit wartet eine Mail, bis jemand sie für seine hält.
• Eine Liste der meistbestellten Teile je Baureihe mit Artikelnummer und Bild, am Arbeitsplatz des Innendiensts. Sie verkürzt die Identifikation genau bei den häufigsten Anfragen und ist zugleich der Startumfang, falls das Portal später doch kommt.

Vier Wochen zählen, dann entscheiden

Bevor Du über ein Portal sprichst, zähl vier Wochen lang mit: Anfragen pro Woche, Minuten bis zur Identifikation, Minuten für Auftrag und Bestätigung, Rückfragen. Eine Strichliste am Arbeitsplatz reicht. Mit diesen vier Werten und Deinem Stundensatz siehst Du, auf welcher Seite der Schwelle Du stehst.

Liegst Du deutlich darüber, schau Dir an, wie wir ein Kundenportal aufbauen und womit es anfängt. Liegst Du darunter, ist das Formular der bessere erste Schritt, und das sagen wir Dir auch, wenn Du uns fragst.